Вештачката интелигенција во службите за корисници: олеснување за едни, нова главоболка за други

Вештачката интелигенција сè повеќе презема рутински задачи во службите за корисници и административната работа, што на вработените треба да им остави повеќе време за сложени случаи. Но, како што известува CNBC, работниците велат дека грешките на технологијата можат да создадат дополнителна работа и да ги направат тешките разговори уште потешки.

Кејли Харис, која работи во служба за корисници на компанија за кредитни картички, изјавила за CNBC дека нејзиниот работен ден сега изгледа сосема поинаку. Порано часовите биле исполнети со телефонски разговори, водење белешки и долги објаснувања за картичките. Сега, благодарение на вештачката интелигенција, може повеќе да се посвети на секој клиент. За Шенон, пак, промената не е позитивна. Таа работи во служба за корисници на телекомуникациска компанија во Кардиф, Велс, и не сакала да го открие презимето од страв да не биде препознаена од работодавачот. Таа вели дека белешките генерирани со вештачка интелигенција на сегашното работно место често се полни со грешки, „па едноставно ги пишувам своите“.

Во претходната компанија за имотни услуги, раководството им кажало на вработените да „го прашаат ChatGPT“ ако не го знаат одговорот. Агентите со вештачка интелигенција закажувале термини, но кога не можеле да му понудат на клиентот бараниот датум, случајот го препуштале на човек. Вработените „постојано гаснеле пожари“, раскажува Шенон, а „сите комплицирани случаи доаѓаа кај нас, што предизвика големо исцрпување“.

Никола Мркшиќ, извршен директор и косновач на PolyAI, компанија со седиште во Лондон која развива гласовни системи со вештачка интелигенција за служби за корисници, вели дека агентите во контакт-центрите можат да се соочат со „максимална злоупотреба за минимална плата“. Тие често работат со фрустрирани клиенти под строги мерки за успешност, понекогаш без овластување или информации да го решат проблемот. Тој гледа на агентите со вештачка интелигенција како начин да се растовари тој товар. „Тоа е навистина, навистина тешка работа“, рекол тој. „Мислам дека со вештачката интелигенција имаме шанса да го премостиме јазот и да го подобриме и за клиентите и за вработените.

Британската телекомуникациска и медиумска компанија Virgin Media O2 во септември лансираше гласовен агент со вештачка интелигенција, за кој вели дека е дизајниран токму за таа цел — да ги решава рутинските прашања за човечките советници да имаат повеќе време за сложени или чувствителни случаи. Дебра Максвел, извршна директорка на британската компанија за корисничко искуство ArvatoConnect, изјавила за CNBC дека компанијата цели 70 отсто од интеракциите да ги обработува технологијата, а 30 отсто луѓето. Една алатка со вештачка интелигенција, развиена за владината агенција за набавки Crown Commercial Service, генерира нацрт-проценки за одржливост на добавувачите со точност од 97 отсто, што го намалува потребиот од часови рачно извлекување на податоци.

Аманда Џонс од King's College London, која истражува организациско однесување и иднината на работата, предупредува дека вештачката интелигенција може да ја направи работата во контакт-центрите уште поинтензивна ако на човечките агенти им остануваат само најтешките интеракции. „Некои клиенти можеби веќе се фрустрирани кога ќе стигнат до човек“, вели таа. Според неа, релативно едноставните задачи можат да обезбедат психолошка пауза меѓу побарувачките, а ако тие исчезнат, интензитетот на работниот ден може значително да се зголеми, дури и ако вкупниот обем на работа не се промени. Џонс предупредува и дека продуктивноста може да донесе построги цели за успешност, а автоматизацијата на рутинските задачи може да ги лиши работниците од искуството потребно за посложена работа.