Скај“ му продаваше скапи пакети на татко со деменција, а „откажи“ не беше опција

Клиент на британскиот телевизиски оператор „Скај“ се обидел да ја намали сметката на својот татко, кој има деменција и Паркинсонова болест, но наместо тоа наишол на упорна продажна кампања. Таткото плаќал 113,50 фунти месечно за телевизиските услуги, а целта била да се најде најевтиниот достапен пакет за да се ослободат средства за неговата нега, бидејќи видот и способноста за концентрација значително му се влошиле.

Разговорот со кол-центарот на „Скај“ се одвивал сосема поинаку од очекуваното. Вработениот, и покрај постојаното повторување дека не се сакаат дополнителни понуди, инсистирал на „Скај синема“, два нови телевизори, нов 24-месечен пакет „Скај Q“ и широкопојасен интернет. Кога било побарано раскинување на договорот, конечно бил понуден пакетот „Скај есеншал ТВ“ за 18 фунти месечно. Но, потоа било побарано да се одобри директно задолжување од 77 фунти месечно, бидејќи спортските и филмските канали биле автоматски додадени. Советникот ги повикал клиентите да ја игнорираат таа сума и да му веруваат дека ќе ги отстрани непосакуваните пакети по активацијата.

По одбивањето и повторното барање за раскинување, ситуацијата станала уште понеобична. Шест пати било побарано раскинување на договорот, а секој пат советникот продолжувал да убедува да останат. Дури потоа раскинувањето било одобрено. Клиентот изразил згрозеност од упорноста на продажниот притисок откако „Скај“ знаел дека таткото има деменција.

Од „Скај“ потврдиле дека имаат процедури за поддршка на ранливи клиенти, но дека тие не биле почитувани во овој случај. Наместо тоа, според компанијата, вработениот следел „стандардна постапка“. Компанијата признала дека непосакуваните спортски и филмски елементи требало да бидат отстранети пред да се побара потпис, и тврди дека советникот немал системски пристап за тоа. „Многу ни е жал за начинот на кој беше постапено со барањето на клиентот. Неговото искуство не беше во согласност со стандардите за грижа и поддршка што ги очекуваме за клиентите со дополнителни потреби, и нашата воспоставена постапка не беше следена во овој случај“, додаваат од компанијата.

Регулаторот Офком, на кој му било пријавено однесувањето на „Скај“, соопштил дека условите и процедурите на операторите не смеат да делуваат обесхрабрувачки за ранливите клиенти кои сакаат да го раскинат договорот, и дека институцијата презема мерки кога ќе забележи широко распространета штета. Клиентите кои сметаат дека биле погрешно продадени или измамени можат да се обратат до КИСАС, шемата за решавање спорови во комуникациските и интернет-услугите.