Дури 82% од вработените не пријавуваат ИТ проблеми, покажува истражување на Buchanan Technologies

Компаниите сè повеќе се потпираат на контролните табли на сервисните центри за да го мерат ИТ-поддршката, но голем дел од тешкотиите со кои се соочуваат вработените никогаш не се појавуваат во тие бројки. Истражувањето „Извештај за јазот во ИТ-искуството 2026“ на Buchanan Technologies покажа дека 82 отсто од вработените одлучиле дека некој ИТ-проблем не вреди да се пријави, оставајќи јаз што времето за одговор и решавање не може да го опфати.

Buchanan Technologies, водечки давател на управувани ИТ-услуги, анкетираше 850 вработени американски канцелариски работници надвор од ИТ-секторот во јули 2026 година, преку платформата за анкетирање од трета страна Pollfish. Условите за учество бараа испитаниците да имале контакт со ИТ-поддршката на своето работно место во претходните три месеци. Наодите упатуваат на тоа дека јазот меѓу ИТ-метриките и искуството на вработените има повеќе врска со видливоста отколку со перформансите. Вработените сами ги решаваат проблемите или прифаќаат затворање на случаи што не се одржале, а многу малку од тоа стигнува до евиденцијата врз која се потпираат ИТ-тимовите.

„Кога вработените ни велат дека им веруваат на својот ИТ-тим, а сепак го заобиколуваат, тоа обично кажува повеќе за процесот отколку за луѓето“, изјави Мајк Верблун, извршен директор на Buchanan Technologies. „Секое заобиколно решение е мала одлука што некој ја донел затоа што официјалниот пат изгледал побавен, а тие одлуки се собираат низ целата компанија. Организациите што ќе излезат пред овој проблем се оние што ги прашуваат вработените како всушност поминала поддршката, а потоа ги користат тие одговори за да одлучат што прво да поправат.

Истражувањето доаѓа во момент кога ИТ-раководителите бараат начини да ги мерат технолошките перформанси надвор од традиционалните оперативни метрики. Buchanan Technologies препорачува разговор со вашиот давател што ги поврзува договорите за ниво на услуга (SLA) со договорите за ниво на искуство (XLA) за да се поврзе технолошката изведба со искуството на вработените. Со идентификување каде тешкотиите влијаат врз продуктивноста низ организацијата, XLA можат да им дадат на деловните и ИТ-раководителите појасна слика каде технологијата го овозможува работењето и каде искуството може да се подобри. Заклучокот за ИТ-раководителите е дека здрава контролна табла може да стои напоредно со фрустрирачко искуство на вработените. Организациите што ќе го измерат она што никогаш не станува билет, заедно со тоа дали затворените билети навистина останале решени, ќе имаат појасна слика за тоа како поддршката функционира за нивните луѓе.